Oficina de Sistemas: Servicios TI

SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIONES

Los servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones se prestarán en:

• La Dirección General
• Regionales
• Centros de Formación Profesional
• Sedes y sub sedes
• Oficinas del Servicio Público de Empleo
• Aulas Móviles
• Sitios de teletrabajo del SENA.

Con el fin de facilitar la definición de los servicios y los niveles de servicio requeridos por el SENA en cada una de sus sedes, sub sedes y oficinas, éstas se han tipificado como se describe a continuación:

Servicios

REDES DE COMUNICACIONES

LAN – Local Área Network (Red de Área Local) y WLAN – Wireless LAN (Red de área Local inalámbrica)

Equipos de comunicaciones que permiten la conectividad alámbrica y/o inalámbrica entre los diversos terminales de acceso (computadores, servidores, impresoras, teléfonos, dispositivos inteligentes, entre otros), los cuales garantizan la transmisión y recepción de datos, al tiempo que permiten la gestión de la red local.

El servicio incluye:

Puntos de acceso a la red.

Switches, Access Point (para conectividad inalámbrica) y equipos de gestión de red.

Cableado estructurado con sus correspondientes adecuaciones físicas.

WAN – Wide Área Network (Red de Área Extensa)

Red de comunicaciones que cubre una gran área geográfica y puede contener varias redes en diferentes sedes. La red WAN en el SENA permite la conectividad nacional a todos sus sitios, con una alta disponibilidad y mecanismos para garantizar la continuidad del funcionamiento de las sedes.

El servicio incluye:

Diseño, implantación, operación y mantenimiento de enlaces de telecomunicaciones entre sedes del SENA.

INTERNET

Internet es una red global compuesta por redes y puntos de tipo gubernamental, académico, comercial, militar y corporativo entre otros. Esta red abarca todo el mundo. Los usuarios que tienen acceso a Internet pueden leer y descargar contenidos (información), pueden tener acceso a servicios y productos virtualmente acerca de cualquier tema, desde casi cualquier parte del mundo.

El servicio incluye:

Acceso a INTERNET para las sedes del SENA, incluyendo sedes de teletrabajo, oficinas de Servicio Público de Empleo y oficinas de negocios, accesos para PDAs (Servicio de transferencia de datos usando tecnología móvil) y acceso para aulas móviles. Diseño, implantación, operación y mantenimiento de conexiones a Internet. Gestión y seguridad del acceso a Internet

ENERGIA ELECTRICA REGULADA

Asegurar la calidad y disponibilidad del suministro de energía eléctrica requerido para la prestación de los servicios de redes y comunicaciones LAN, WAN, Telefonía y Videoconferencia y para los demás equipos SENA que se conectan a la red eléctrica regulada, al tiempo que se protegen las personas, las instalaciones y los equipos frente a riesgos de origen eléctrico.

Incluye:

Sistemas de potencia de respaldo (UPS) para equipo de comunicaciones y servidores. Cableado eléctrico regulado para los PCs administrativos y de formación. Sistemas de puesta a tierra y regulación de voltaje para todos los PCs de la sede

SERVICIOS DE TELEFONÍA

Suministrar el servicio de telefonía IP y aplicaciones asociadas para la Dirección General, Sedes, Centros de formación, Aulas móviles, Oficinas de Empleo y sitios de Teletrabajo del SENA con el fin de garantizar la comunicación telefónica entre los diferentes funcionarios y contratistas del SENA y la interconexión con las redes telefónicas públicas.

El servicio incluye:

Servidores de Telefonía IP

Telefonía IP para todos los teléfonos de todas las sedes del SENA.

Único listado de extensiones a nivel nacional.

Telefonía inalámbrica.

Servicios especiales (mensajería, re-llamadas, tele conferencias).

Número único de contacto para el SENA a nivel nacional.

SERVICIOS MOVILES

Brindar servicio de datos móviles en tres (3) componentes de acceso diferentes que apoyen la misión del SENA teniendo como factor en común la movilidad y la capacidad de poder conectarse a Internet desde cualquier lugar mediante un dispositivo que soporte tecnología HSDPA, GSM, EDGE y UMTS. Este servicio permite disponer al servicio del SENA teléfonos móviles con servicio de datos y plan de voz, garantizar el servicio de Internet a equipos propiedad del SENA, que se utilizan para trabajos de procedimientos móviles y brindar acceso a Internet desde cualquier parte del territorio nacional con cobertura de la red móvil mediante un dispositivo modem USB.

El servicio incluye: conexión a Internet desde cualquier lugar del territorio nacional por medio de dispositivos tipo modem USB, SIM CARD para los equipos HTC's y teléfonos móviles (iPhone 4S) para los cuales se debe tener en cuenta servicio de voz.

CONECTIVIDAD DE AULAS MÓVILES

Las Aulas móviles con las que cuenta el SENA se pueden ubicar en cualquier localidad del país, de acuerdo con los planes de capacitación y formación a las poblaciones más apartadas del país y que por razones de tiempo y espacio no pueden acceder a los programas regulares que se imparten. Teniendo en cuenta lo anterior, el SENA requiere que estas Aulas Móviles cuenten con conectividad para el acceso a internet en cualquiera de estas localidades y le permita al SENA tener conocimiento en todo momento del estado y ubicación de cada una de sus Aulas Móviles.

El servicio TIC consiste en brindar el acceso a Internet a las Aulas móviles ubicadas en cualquier localidad del territorio nacional según lo disponga el SENA para lo cual se les aprovisionara de los equipos, la infraestructura y el software requeridos para la prestación del servicio de conectividad vía satélite.

VIDEO CONFERENCIA

El servicio de Videoconferencia cuenta con 88 salas de videoconferencia fijas, distribuidas en todas las Regionales del SENA. 11 móviles y 5 satelitales.

Este servicio permite la interacción de los distintos usuarios para actividades de educación, investigación, vinculación, simposios, congresos, conferencias o actividades administrativas de la Entidad, posibilitada por la transmisión de imágenes, voz, video y documentación. Pueden realizarse entre las sedes del SENA o un sitio externo a la entidad dentro o fuera del país.

La herramienta para agendar o programar una videoconferencia es la pagina web, donde encontrara los distintos instructivos y documentación para el manejo de las salas, además a través de esta herramienta se pueden ver y descargar las videoconferencias en vivo o las que se encuentran archivadas.

Las instalaciones de las salas de videoconferencia incluyen los equipos que se relacionan a continuación:

Videoconferencia de alta calidad, mediante Full HDTV
Adecuación acústica
Servicio de grabación de video conferencias
Servicio de streaming para 2000 usuarios
Cámaras
Monitores/ T.V
Videobeams
Codec
Equipos de audio
Micrófonos
Proyectores

CENTRO DE DATOS

Servicio de localización de aplicaciones en un Centro de Datos bajo los mas altos estándares de calidad. Dentro de este servicio se incluye la estrategia de seguridad de las aplicaciones misionales y públicas del SENA.

CENTRO DE CONTACTO

Servicio centralizado como ítem de contacto con los usuarios del SENA en el ámbito Nacional e Internacional.

El servicio incluye:

Servicio de Contact Center para atención de llamadas entrantes y salientes.

Recepción de llamadas a nivel nacional en el Contact Center para dar respuesta a cualquier consulta sobre el portafolio de servicios del SENA y Servicio Público de Empleo.

Árboles de IVR (Sistema automático de respuesta telefónica).

Generación de llamadas salientes con las campañas de difusión que requiera cada sede del SENA.
Servicio de conmutador nacional para las llamadas entrantes al SENA.

Servicio de BackOffice (Envío y recepción de fax, gestión de foros, Chat y correos).

MESA DE SERVICIOS

Punto único de contacto de los usuarios para acceder a los servicios TIC y atención de los incidentes que estén afectando la continuidad de un servicio. La Mesa de Servicios adicionalmente atiende los requerimientos de los usuarios a través de los analistas de soporte en sitio cuyas funciones se presentan aquí.

Cuando el servicio requerido requiere un mayor nivel de especialización en su atención, la mesa de servicios escala la solicitud a los especialistas y proveedores según aplique. El seguimiento a cada servicios solicitado hasta su fase de cierre y evaluación de la satisfacción final del usuario son responsabilidades de la Mesa de Servicio.

FUNCIONES ANALISTAS DE SOPORTE EN SITIO

Atender los incidentes y requerimientos que estén registrados en la Mesa de Servicio.

Ejecutar requerimientos relacionados con: pre instalación, instalación, movimiento, adición, cambios y remociones de equipos o elementos.

Prestar soporte técnico a equipos de propiedad del SENA y a los entregados al servicio de la Entidad por intermedio de otros contratos o convenios con otras entidades.

Prestar acompañamiento y soporte técnico a equipos propiedad del SENA utilizados para las ejecución de eventos dentro y fuera de las sedes del SENA; esta labor que implica desplazamiento temporal la presta el personal adicional que se encuentra disponible en las Regionales.

Realizar seguimiento a incidentes o requerimientos registrados en la herramienta de gestión.

Verificar con el usuario SENA el estado de solución de los incidentes o requerimientos reportados.

Evaluar la calidad de sus servicios y el nivel de satisfacción de los usuarios SENA frente a los incidentes o requerimientos reportados.

TERMINALES DE ACCESO

El servicio consiste en la provisión de equipos de computo, impresión y periféricos así como la gestión de su garantía y mantenimiento a través de los proveedores especializados.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Planificar, administrar y verificar las diferentes fase del ciclo de vida de los Sistemas de Información SENA para garantizar la disponibilidad y confiabilidad de la información requerida y generada por los procesos misionales y administrativos.

El Servicio incluye:

Desarrollo y/o actualización
Soporte y mantenimiento

Ver Soporte Aplicativos SENA